ServiceNow斥资28.5亿美元收购Moveworks，或将彻底改变AI聊天机器人市场格局

在生成式人工智能浪潮席卷全球之前，Moveworks 便已率先利用新一代语言模型革新企业技术支持服务。近日，服务管理软件巨头ServiceNow 宣布以28.5亿美元收购Moveworks，此举引发业界广泛关注。

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Moveworks成立于2016年，由Bhavin Shah、Vaibhav Nivargi、Varun Singh和Jiang Chen共同创立。其核心业务是开发企业级聊天机器人，以提升人工客服代表的工作效率。首席执行官Shah在接受采访时表示，公司成立之初并非易事，当时业界对聊天机器人的发展前景普遍持谨慎态度。直到2017年谷歌推出基于“Transformer”架构的语言模型，才为Moveworks提供了更坚实的技术基础。

随着技术不断进步，Moveworks从2021年开始应用谷歌BERT等早期语言模型，并结合企业自身数据进行微调，显著提升了聊天机器人的性能。这些经过优化的语言模型不仅超越了传统的循环神经网络和自然语言处理技术，还在多家大型企业的客户服务中发挥了关键作用。

Moveworks的聊天机器人能够自动化处理70%至80%的客户服务请求，已成功为Hearst、Instacart、丰田等知名企业提供服务。这些项目不仅积累了丰富的行业经验，也帮助Moveworks优化了与各种后端数据库和企业应用程序的集成能力。

大型语言模型（LLM）技术的日趋成熟推动了Moveworks业务的快速增长。公司副总裁Varun Singh指出，Moveworks最新的助手能够承担36种不同的人工客服工作，展现出强大的跨应用能力。正是Moveworks的创新技术吸引了ServiceNow的关注，后者希望通过此次收购强化自身的AI战略。

ServiceNow首席产品官Amit Zavery表示，收购Moveworks将大力推动企业级AI的应用。Moveworks团队与ServiceNow的工作流自动化平台强强联手，将为员工和客户带来焕然一新的用户体验。Moveworks创始人Shah也认为，加入ServiceNow是加速创新的绝佳机会，将进一步提升用户体验。